Длъжностите за обслужване на клиенти обикновено не са най-желаните в една компания. От една страна, звеното за обслужване на клиенти в една фирма е мястото, където те идват да се оплакват (поне през повечето време). Друго предизвикателство: Все по-често потребителите очакват непрекъсната поддръжка – от хора, а не от компютри.
Всички тези фактори увеличават изискванията към малките и големите фирми, които трябва да предоставят помощ на своите потребители. Какъв е начинът да се справиш с тези изисквания? Смятам, че това е чрез обучение на целия персонал. Обучение, което ще им помогне да се справят с обслужването на клиентите – всеки, от рецепциониста до главния изпълнителен директор. Ползите от това, да обучите целия ви персонал в обслужването на клиенти, далеч надхвърлят разходите, които е необходимо да направите. Когато всеки служител е компетентен да обслужи клиентите, се изгражда имидж на компанията, което също така подобрява културата на бизнеса.
Ето и шест предимства за обучението на целия екип за по-добро обслужване на клиенти.
- Всеки може да прескочи и да помогне
В нашите офиси имаме двама служители, които са отговорни за обслужването на клиентите (наличието на специализиран помощен персонал е от решаващо значение за всеки бизнес). Въпреки това, поради цикличното търсене, нашият екип за обслужване – или вашият – може да бъде недостатъчен или претоварен в даден момент. Хората се разболяват, вземат отпуски и др. И когато това се случи, разполагането с цял екип, който може да се намеси по всяко време, помага на това клиентите да бъдат доволни.
За щастие, в допълнение към нашите двама членове на екипа за обслужване, всеки от другите ни 15 служители може да отговори на въпроси на клиенти.
- Всеки се запознава с успехите и недостатъците на компанията
Хората използват центровете за обслужване на клиенти, за да похвалят или да се оплачат от услугите. И въпреки, че оплакванията могат да бъдат досадни, те все още са форма за обратна връзка . Ако много хора се оплакват от даден проблем, това е сигнал, че трябва да му се обърне по-голямо внимание. Това е причина, поради която висшите служители, участващи в обслужването на клиенти, могат да бъдат от полза за всяка компания. Ако главният изпълнителен директор активно следи жалбите на клиентите, проектите могат да бъдат приоритизирани по-добре.
Тук не става въпрос само за жалби. Всекидневно повечето служители не се занимават с обратната връзка с клиентите. Но чутите похвала и критика са полезни за всички в офиса. Когато целият екип е наясно с това, което прави клиентите щастливи или неудовлетворени, те могат по-лесно да разберат и работят за постигане на целите на компанията.
- Служителите научават за продукта
Пътят към успешните продукти зависи от наличието на екип, който напълно разбира възможностите и ползите от този продукт. Когато имате екип, който се състои от хора с различни умения – писатели, дизайнери, разработчици, търговци и мениджъри на проекти – знаейки, че всичко това може да не попада в описанието на длъжността на всеки човек.
Участието в обслужването на клиенти е чудесен начин да научите всичко за продукта, особено ако става въпрос за технологичен продукт или софтуерна програма. Ще видите ползите от това и в други области. Например нашият екип от социални медии участва в поддръжката на клиенти, което им помага да разберат как да използват платформата. Когато някой зададе въпрос във Facebook или Twitter, ако решението е просто, моят екип може да реагира бързо, без да се налага да изпраща това на хората, които отговарят за обслужването на клиенти. Обученият екип може да отнеме част от спешната работа на служителите по обслужването на клиенти от време на време.
- Служителите получават кръстосано обучение
Всички знаем, че в малкия бизнес всички трябва да умеят да се справят с много задачи. Обикновено отделите се припокриват и позициите се променят. Обучението на целия ви екип в областта на обслужването на клиентите е кръстосано, така че всеки да е запознат с различните страни на компанията.
Защо това е важно? Защото, когато вашият инженерен екип е запознат със стратегията за съдържанието и хората за връзки с обществеността са наясно с новите функции, това улеснява сътрудничеството между хората от различни отдели . Сътрудничеството също така позволява на служителите да научат нови умения, като им помагат да надхвърлят това, за което са били първоначално наети. Насърчаването на хората да научат за други аспекти на компанията ги кара да се вълнуват от възможността да разширят своите умения.
- Вашата компания вдъхва повече доверие
Когато клиентите ви видят отговор от главния изпълнителен директор или от директора на отдел, те се чувстват като \“най-важните\“ хора. Всъщност, това е най-полезната част от обучението на целия персонал за обслужване на клиенти. Понякога един „взискателен“ потребител изпраща мейл за похвала, надявайки се да получи обратен отговор. Важното в случая е личното отношение, когато потребителят види, че неговите думи са наистина прочетени или чути.
В допълнение, клиентите оценяват знанието, че техните искания са адресирани до хора – решаваща разлика в тези дни с автоматизирана поддръжка за клиенти. Например, когато потребителите изпратят запитване по конкретна тема и екипът за обслужване им дава възможност да научат, че техният въпрос се предава на друг член на екипа, който има опит в тази област, те го оценяват. Помислете за това, когато се обаждате в специализиран магазин, в търсене на определена част за вашата напоителна система. Чувствате се много по-уверени, когато казват: „Нека да ви прехвърля на г-н Петров, който отговаря за този ресор и той ще провери наличностите на това, което търсите“, вместо: „Нашата система показва, че имаме такава част. \“
- Има по-голямо уважение към служителите на високо ниво
Според моя опит младите служители имат повече уважение към опитни кадри, ако са готови да помогнат при обслужването на клиентите. Тъй като екипът за обслужване на клиенти понякога е \“дъното\“ на офисната верига, съпричастността на главен изпълнителен директор и високопоставени лица, които са готови да отговарят на мейли за похвала или да отговарят на жалби на клиенти във Facebook, показва на останалата част от офиса, че никой не е твърде високо в йерархията, за да се грижи за клиентите.
Подготвяте ли целия си персонал за да е в състояние да отговори на нуждите на клиентите?