Никой не казва всичко, което искате да чуете в точния ред, дълбочината и детайлите, които предпочитате. Ето защо главният инструмент на добрия слушател е добрия въпрос. Добре формулираните въпроси могат да стимулират, да предразполагат към разговор и да увличат в дискусия.
Използвайте тези указания при разработването на въпроси:
- Планирайте въпросите си. Преди да се срещнете, очертайте вашите информационни цели и поредица от свързани въпроси, които да ви помогнат да проследите разговора и да подредите бележките си.
- Знайте целта си. Всеки въпрос, който задавате, трябва да ви помогне да съберете факти или мнение. Знайте от каква информация се нуждаете и съответно задайте въпросите си.
- Започни разговор. За разлика от простите въпроси „да“ или „не“, отворените въпроси канят респондента да говори – и да ви даде възможност да съберете много повече информация. Зададен така \“Какво най-много ви харесва в тази компания?\“ въпросът е вероятно да генерират по-ценна информация, отколкото \“Харесва ли ви тази компания?\“ Друга тактика е да зададете въпрос в подбудителен формат – \“Разкажи ми за това.\“ Хората, които обикновено не искат да отговарят на въпроси понякога е по-добре да бъдат попитани в прав текст.
- Говорете езика на вашия слушател. Свържете въпросите с референтната рамка на слушателя и използвайте думи и фрази, които слушателят разбира. Например, избягвайте индустриалния жаргон, когато преговаряте с някой извън вашата индустрия. Ако някой не разбира какво питате, опитайте да преформулирате.
- Използвайте неутрална формулировка. Задаването на водещи въпроси като „Как ви харесват страхотните удобства в този конферентен център?“ е непродуктивно. Тъй като въпросът изразява блестящо мнение за мястото, другият човек няма вероятност да каже нещо отрицателно за това, дори и да е мразил мястото. Той не е променил чувствата си; той просто не ги е изразил и вие сте загубили възможността да му повлияете. Неутрален въпрос, който предизвиква точна информация или честно мнение – като „Как ви хареса?“ – е много по-полезен.
- Следвайте общите въпроси с конкретни. Изграждане на йерархия от въпроси, която започва с голямата картина и постепенно се усъвършенства със специфични последващи въпроси.
- Формулирайте въпросите си, за да получите еднозначен отговор. За да получите по-пълни отговори, създайте кратки въпроси, всека от които покрива една точка. Ако наистина искате да знаете две различни неща, задайте два различни въпроса.
- Задавайте само съществени въпроси. Ако не се интересувате от информацията, която вероятно ще дойде, не задавайте въпроса. Уважавайте времето и вниманието на другия човек, за да избегнете появата на резистентност към сключването на сделката.
- Не прекъсвайте. Чуйте пълния отговор на въпроса си. Изкуството на добрите въпроси се състои в това, че наистина искаме информацията, която ще бъде в отговора.
- Преходът естествено. Използвайте нещо в отговора, за да зададете следващия си въпрос. Дори и това да ви отклони от планирания път за известно време, то показва, че слушате и гарантира, че разговорът протича естествено.